Clienții adaugă în coș, dar nu comandă. 7 cauze și cum le rezolvi
Publicat 18 septembrie 2026·7 minute de citit·Andreea Mantescu
Distribuie
Coșul plin care nu ajunge niciodată la plată și cele cinci motive care îl golesc cel mai des. Cifrele vin din sinteza Baymard Institute pe abandonul coșului.
Abandonul coșului este momentul în care cineva adaugă produse în coș și pleacă fără să comande. Rata medie e de aproape 70% — 7 din 10 coșuri — și cea mai mare parte vine din fricțiuni reparabile: costuri apărute la final, livrare fără dată, lipsă de încredere, cont obligatoriu, checkout prea lung, erori tehnice și lipsa unui e-mail de reamintire.
Te uiți în statistici și vezi ceva frustrant: oamenii intră pe site, aleg produse, le adaugă în coș… și apoi dispar. Parcă ar intra într-un magazin, ar umple coșul și l-ar lăsa lângă casa de marcat.
Vestea bună: nu ești singur. Institutul Baymard, care studiază de ani de zile comportamentul cumpărătorilor online, estimează că aproximativ 70% din coșuri sunt abandonate. Adică 7 din 10.
Vestea și mai bună: o parte din rata de abandon nu ține neapărat de site — unii oameni doar se uită, scanează. Dar o mare parte ține de lucruri pe care le poți rezolva ca să-i convingi pe oameni să cumpere de la tine. Hai să le luăm pe rând.
01
Costurile apar abia la final — senzația că îl păcălești
Ce se întâmplă
Clientul vede un produs de 149 lei. Îi place. Ajunge la ultimul pas și descoperă 25 de lei transport plus încă 5 lei „taxă de procesare”. Și se simte păcălit.
Este motivul numărul unu de abandon: 40% dintre cumpărătorii care pleacă spun că i-au speriat costurile suplimentare (Baymard).
Uite rezolvarea
Arată costul transportului încă din pagina de produs („Livrare de la 15 lei” sau „Livrare gratuită peste 200 lei”).
Pune un mesaj în coș de tipul „Mai adaugă 35 lei și ai transport gratuit”. Funcționează surprinzător de bine.
Scapă de taxele-surpriză. Dacă trebuie să existe, spune-le devreme.
02
Livrarea pare prea lentă
Ce se întâmplă
Oamenii s-au obișnuit cu „primești mâine”. Dacă nu află când ajunge coletul sau află că durează o săptămână, 20% renunță.
Uite rezolvarea
Scrie o dată estimată, nu un interval vag. „Comanzi azi, primești vineri” sună mult mai bine decât „livrare în 3–7 zile lucrătoare”.
03
Clientul nu are încredere în site
Ce se întâmplă
Aproape 1 din 5 cumpărători pleacă pentru că nu se simte în siguranță să-și introducă datele cardului — e o problemă reală pentru magazine. Și de multe ori nu e vorba de securitate reală, ci de senzația de securitate.
Uite rezolvarea
Pune logo-urile procesatorului de plăți și ale cardurilor lângă butonul de plată, nu ascunse în footer.
Arată recenzii reale și un număr de telefon foarte vizibil plasat, la care chiar răspunde cineva. Ajută și un chat unde clientul poate discuta cu un om, nu cu un bot.
Foarte important: asigură-te că site-ul arată „îngrijit” atât pe desktop, cât și pe mobil. Un layout încărcat și nestructurat strigă „nu băga cardul aici”.
04
Îi obligi să-și facă cont
Ce se întâmplă
Clientul vrea o pereche de pantofi, nu o relație pe termen lung cu magazinul tău. 18% renunță când li se cere cont obligatoriu.
Uite rezolvarea
Oferă „Comandă ca vizitator” ca opțiune principală, vizibilă. Poți propune crearea contului după comandă, cu un singur clic: „Vrei să-ți salvăm datele pentru data viitoare?”
05
Checkout-ul e lung și complicat
Ce se întâmplă
Știai că un checkout bine făcut are nevoie de doar 8-10 câmpuri, dar media în e-commerce e de aproape 20? Fiecare câmp în plus e un mic motiv de a renunța.
Uite rezolvarea, concret
Un singur câmp pentru „Nume complet” în loc de două.
Adresa de facturare bifată implicit „la fel ca cea de livrare”.
Scoate câmpurile „opționale” pe care nu le folosești niciodată (a doua linie de adresă, fax, nume companie pentru persoane fizice).
Precompletează datele previzibile, cum e cantitatea.
Lasă-l să schimbe mărimea direct din coș — la haine, de exemplu — nu îl trimite înapoi în pagina produsului.
Pune link pe numele produsului.
Semnalizează erorile din formular instant, nu îl întoarce de la pasul următor.
Tastatura potrivită pe mobil: numerică pentru telefon și cod poștal.
06
Erori și blocaje tehnice
Ce se întâmplă
17% dintre clienți pleacă din cauza erorilor. Un buton care nu răspunde, un cod poștal respins fără explicație, un mesaj roșu „Eroare” care nu spune ce e greșit.
Uite rezolvarea
Folosește-ți site-ul ca și cum ai fi în papucii clientului: comandă singur, de pe telefon, cu date greșite intenționat, ca să vezi exact ce mesaje primește. Vei fi surprins ce descoperi.
07
Nu există plan pentru cei care au plecat totuși
Ce se întâmplă
Oricât de bun ar fi checkout-ul, unii tot vor pleca. Poate i-a sunat cineva, poate s-a terminat pauza de masă.
Uite rezolvarea
Un e-mail de coș abandonat, trimis în primele ore, cu produsul la vedere și un buton care îl duce direct înapoi în coș. Fără presiune, doar un „Ți-am păstrat coșul”.
Verificare rapidă
Checklist rapid: verifică-ți magazinul în 10 minute.
Costul transportului e vizibil înainte de checkout?
Clientul vede o dată estimată de livrare?
Există opțiunea de comandă fără cont?
Formularul are sub 15 câmpuri?
Semnalizezi mesajele de eroare instant, pe câmp?
Mesajele de eroare sunt clare, nu creează confuzie?
Siglele de plată sigură sunt lângă butonul de plată?
Ai un e-mail automat pentru coșurile abandonate?
Dacă ai bifat mai puțin de 5, ai de unde câștiga comenzi, fără niciun leu în plus pe reclame.
Ce ne întreabă magazinele despre coșurile abandonate.
Ce înseamnă abandonul coșului de cumpărături?
Abandonul coșului este momentul în care cineva adaugă produse în coș, dar pleacă de pe site fără să plaseze comanda. Baymard Institute, care sintetizează peste 50 de studii pe comportamentul cumpărătorilor online, estimează o rată medie de aproape 70% — adică 7 din 10 coșuri rămân neplătite. O parte din ele sunt simple sesiuni de documentare, dar restul vin din fricțiuni pe care le poți repara.
Care este cea mai frecventă cauză de abandon al coșului?
Costurile care apar abia la final. 40% dintre cumpărătorii care abandonează spun că i-au oprit costurile suplimentare — transport, taxe de procesare, comisioane — descoperite după ce deja deciseseră să cumpere. Un cost anunțat din pagina de produs nu supără aproape pe nimeni; același cost apărut pe ultimul rând al comenzii se simte ca o păcăleală.
Cum afișez corect costul de livrare ca să nu pierd comenzi?
Pune costul sau pragul încă din pagina de produs, în forma „Livrare de la 15 lei” sau „Livrare gratuită peste 200 lei”, și repetă-l în coș. Adaugă și un mesaj de tipul „Mai adaugă 35 lei și ai transport gratuit”, care transformă costul într-un obiectiv. Taxele-surpriză se elimină; dacă trebuie neapărat să existe, se anunță devreme, nu la ultimul pas.
Câte câmpuri ar trebui să aibă un checkout?
Un checkout bine construit are nevoie de 8-10 câmpuri, în timp ce media din e-commerce ajunge aproape de 20. Fiecare câmp în plus este un mic motiv de renunțare, așa că merg pe „Nume complet” într-un singur câmp, adresa de facturare bifată implicit ca fiind identică cu cea de livrare, câmpurile opționale scoase și tastatura numerică pe mobil pentru telefon și cod poștal.
De ce pleacă vizitatorii când le cer să-și facă cont?
Pentru că omul voia un produs, nu o relație pe termen lung cu magazinul. 18% renunță atunci când li se cere cont obligatoriu înainte de plată, fiindcă apare parolă, confirmare de e-mail și un pas suplimentar exact în momentul deciziei. Soluția e „Comandă ca vizitator” ca opțiune principală, vizibilă, iar contul propus după comandă, cu un singur clic.
Chiar funcționează e-mailurile de coș abandonat?
Da, pentru că un coș abandonat rămâne un lead cald câteva ore. Un e-mail trimis în primele ore, cu produsul la vedere și un buton care duce direct înapoi în coșul salvat, recuperează o parte din comenzile care altfel s-ar pierde definitiv. Tonul contează: „Ți-am păstrat coșul” funcționează mai bine decât presiunea sau reducerea oferită imediat.
Un checklist e un început bun, dar fiecare magazin are blocajele lui. Analizăm parcursul real al clienților tăi, de la pagina de produs până la plată, și îți spunem concret ce să schimbi, în ce ordine.
