Cele mai frecvente probleme pe care le găsim în auditurile UX ale magazinelor online

Problema tipică

Cea mai frecventă problemă e o structură de categorii gândită din perspectiva depozitului, nu a clientului: produse împărțite pe furnizor sau pe cod, nu după cum caută un om obișnuit. Apare des și un meniu supraîncărcat, iar căutarea internă, când există, nu corectează greșelile de scriere.

De ce apare

Structura se construiește devreme, când magazinul are puține produse, și nimeni n-o mai revizuiește pe măsură ce catalogul crește. Efectul e direct: clientul care nu găsește rapid ce caută pleacă.

Ce poți face

Revizuiește categoriile din perspectiva „cum ar căuta cineva care nu știe cum e organizat magazinul”, nu din perspectiva ta. Celelalte greșeli de structură care apar des, de la lipsa breadcrumb-urilor la paginile fără ieșire, le găsești în articolul despre cele mai frecvente greșeli de navigare pe un site.

Problema tipică

Prima pagină devine un raft de depozit. Zeci de categorii, bannere de campanie, oferte, produse recomandate, branduri, newsletter, toate pe același nivel vizual, fiecare cu un titlu la fel de mare ca al celorlalte. Luat separat, fiecare element are o justificare; împreună, niciunul nu mai are prioritate.

De ce apare

Magazinul se grăbește să listeze cât mai mult pe prima pagină, din teama că ce nu e la vedere nu se vinde. Fiecare furnizor, campanie sau departament cere locul lui, iar elementele se adaugă, dar aproape niciodată nu se scot.

Efectul: clientul se simte copleșit și nu știe unde să dea primul click. Când sunt prea multe opțiuni puse pe același plan, alegerea cere mai mult efort (e ideea din legea Hick–Hyman), iar varianta cea mai simplă devine să nu aleagă nimic: dă scroll fără direcție sau închide pagina. Un magazin cu mai puține mesaje pe prima pagină nu pierde produse; își ajută clientul să își găsească drumul.

Ce poți face

Fă testul de 5 secunde: arată prima pagină cuiva timp de 5 secunde, apoi întreabă-l ce poate face acolo și pe ce ar da click. Dacă nu poate răspunde, ai prea multe mesaje care concurează între ele. Stabilește 3–4 căi principale (de exemplu, categoriile care aduc cele mai multe vânzări, oferta curentă, căutarea) și, pentru fiecare element nou care intră, scoate unul vechi.

Problema tipică

Pagini de categorie cu sute de produse, ordonate după criterii care nu ajută pe nimeni, și filtre copiate din fișa tehnică a produsului: zeci de opțiuni, fără prioritizare, în loc de cele câteva după care chiar aleg oamenii (preț, mărime, compatibilitate, brand, culoare). Apar des și rezultatele „0 produse”, fără nicio ieșire, sau filtre care se resetează când clientul se întoarce din pagina de produs.

De ce apare

Filtrele sunt generate automat din atributele din catalog sau din ERP, nu construite pornind de la cum decide clientul. Efectul: clientul nu poate restrânge alegerea, iar cine nu poate restrânge nu compară și nu decide. E o zonă pe care Baymard Institute o analizează separat, tocmai pentru că impactul ei e mare și e adesea neglijată.

Ce poți face

Alege primele 5 filtre pentru fiecare categorie mare, uitându-te la ce căutări fac clienții, nu la ce atribute există în baza de date. Arată numărul de rezultate lângă fiecare filtru și păstrează filtrele aplicate când clientul se întoarce din pagina de produs.

Problema tipică

Lipsește informația esențială: imagini puține sau de calitate slabă, descrieri copiate de la furnizor, fără detaliile care contează în decizie (dimensiuni, materiale, compatibilitate). Recenziile, când există, sunt afișate discret. Lipsește și comparatorul între produse.

De ce apare

Pagina de produs e adesea generată automat, din feed-ul furnizorului, fără intervenție umană: rapid de populat, dar identică pe zeci de magazine. Efectul: clientul nu are suficientă încredere să cumpere fără să mai verifice și în altă parte, și de multe ori nu se mai întoarce.

Ce poți face

Alege cele 20% dintre produse care aduc cea mai mare parte din vânzări și investește timp real în poze, descrieri și specificații tehnice care să răspundă la întrebările pe care și le pune un client înainte să se decidă să cumpere. Ce trebuie să vadă clientul în primul ecran, element cu element, am descris în articolul despre pagina de produs care vinde.

Problema tipică

Tiparul cel mai des întâlnit e un checkout cu mult mai multe câmpuri decât are nevoie comanda, plus cont obligatoriu, erori la câmpuri afișate abia după ce omul a apăsat „Mergi mai departe”, costuri de livrare care apar abia în ultimul pas, puține metode de livrare și lipsa punctelor fixe de ridicare (easybox, lockere). Sunt principalele motive de abandon al coșului.

De ce apare

Checkout-ul e adesea cea mai veche parte a site-ului, construită o dată și niciodată reconsiderată. Efectul e cel mai direct dintre toate categoriile: aici se pierd comenzi deja câștigate, nu doar vizitatori care „doar se uitau”.

Ce poți face

Numără câmpurile din checkout-ul tău chiar acum. Dacă sunt peste 20, ai deja un motiv clar de intervenție. Toate cele 7 cauze ale coșurilor neplătite, cu reparația fiecăreia, le găsești în articolul clienții adaugă în coș, dar nu comandă.

Problema tipică

Pe mobil, problema recurentă nu e că site-ul „nu arată bine”, ci că unele acțiuni sunt greu de dus la capăt: butoane mici sau prea apropiate, meniuri care nu se închid, tastatura greșită la un câmp sau un buton „Adaugă în coș” care rămâne sub linia vizibilă a ecranului.

De ce apare

Multe magazine sunt gândite mai întâi pentru desktop, iar varianta mobilă e o adaptare, nu o construcție de la zero sau rezultatul unui responsive gândit corect, deși majoritatea traficului din România vine azi de pe telefon. Efectul: fricțiunile mici se adună repede pe un ecran mic, iar clientul renunță mai ușor decât pe desktop.

Ce poți face

Parcurge singur, de pe telefon, drumul complet până la plată, o dată pe săptămână. Dacă vrei să mergi un pas mai departe, încearcă și varianta fără mouse și cu zoom la 200%, descrisă în ghidul despre accesibilitatea magazinului online.

Problema tipică

Lipsesc semnale simple, dar esențiale: adresă fizică vizibilă, un telefon la care chiar răspunde cineva, o politică de retur clară, recenzii pe pagina de produs.

De ce apare

Aceste elemente există undeva pe site, dar sunt îngropate în footer sau într-o pagină „Despre noi” pe care nimeni n-o citește la momentul deciziei. Efectul: clientul ezită exact în punctul în care ar trebui să introducă datele cardului.

Ce poți face

Pune politica de retur și datele de contact la un click distanță din orice pagină, nu doar în footer. Pe pagina de produs, un rând despre livrare și retur lângă buton face mai mult decât o pagină întreagă de termeni; vezi ce semnale de încredere pui la vedere.

Problema tipică

Problema recurentă aici nu e neapărat un site „lent” în termeni absoluți, ci un timp de răspuns prost la interacțiuni: un buton care nu reacționează imediat, imagini neoptimizate sau prea multe scripturi de marketing care încetinesc paginile cheie.

De ce apare

Se adaugă, în timp, tot mai multe unelte de marketing, fiecare motivată individual, dar efectul cumulat e rareori monitorizat. Impactul e cuantificat extern: potrivit studiului Deloitte comandat de Google, o îmbunătățire de 0,1 secunde a vitezei pe mobil a fost asociată cu +8,4% conversii în retail și +9,2% valoare medie a coșului.

Ce poți face

Măsoară timpul de încărcare pe cele mai vizitate 5 pagini, nu doar pe pagina principală, care e de obicei cea mai optimizată. PageSpeed Insights e un punct bun de plecare, cu limitele pe care le-am descris în comparația audit UX manual vs. audit automat.

Problema tipică

Paragrafe lungi de descriere generică, scrise pentru Google, și lipsa unor răspunsuri clare la întrebările reale ale clientului: livrare, retur, garanție.

De ce apare

Conținutul de SEO se scrie adesea separat de echipa care se ocupă de experiența de cumpărare. Efectul: clientul ajunge pe pagină din căutare, dar nu găsește informația practică și caută răspunsul în altă parte, uneori la un concurent. Același conținut generic te costă și în asistenții AI, care caută răspunsuri concrete, nu text de umplutură.

Ce poți face

Citește-ți pagina de produs ca și cum ai vrea doar să afli când primești coletul. Dacă nu găsești răspunsul în 10 secunde, nici clientul nu-l găsește. Un conținut care răspunde la întrebări reale lucrează, de altfel, și pentru Google, și pentru AI; detaliile sunt în articolul despre SEO și vizibilitatea în AI.

Problema tipică

O succesiune de întreruperi înainte ca vizitatorul să fi văzut un singur produs: bannerul de cookie-uri, pop-up-ul de newsletter după două secunde, widgetul de chat, cererea de notificări. Pe mobil se suprapun, acoperă conținutul, iar butonul de închidere e mic sau greu de nimerit.

De ce apare

Fiecare unealtă de marketing vine cu propriul pop-up, adăugat de altă persoană, iar suma lor nu e verificată de nimeni. Efectul: clientul e întrerupt exact în momentul în care încerca să înțeleagă ce vinde magazinul, iar prima impresie devine una de insistență, nu de ajutor.

Ce poți face

Deschide magazinul de pe telefon, într-o fereastră nouă, și numără câte lucruri apar înainte de primul produs. Lasă un singur mesaj pe vizită, afișat după o acțiune relevantă (nu după două secunde) și cu un buton de închidere ușor de apăsat.

Problema tipică

Mesaje de eroare generice („Eroare”, „Câmp invalid”), apărute abia după apăsarea butonului de trimitere, uneori sus în pagină, departe de câmpul cu probleme. Apar și formate impuse fără explicații (telefon cu sau fără prefix, spații interzise), câmpuri de adresă care nu acceptă anumite localități sau diacritice și formulare care șterg datele deja introduse când apare o eroare.

De ce apare

Validarea e implementată o singură dată, de dezvoltator, pe cazul „fericit”, și e rareori testată cu greșelile reale ale oamenilor. Efectul: o greșeală mică la momentul plății costă o comandă, pentru că puțini clienți au răbdare să ghicească ce au greșit și să reia totul de la zero.

Ce poți face

Completează intenționat greșit fiecare formular din procesul de comandă (telefon cu litere, e-mail fără @, câmp lăsat gol) și verifică trei lucruri: mesajul apare lângă câmp, spune clar ce trebuie corectat și nu șterge nimic din ce a scris clientul. Același test acoperă și cerințele de etichete și mesaje de eroare accesibile.

Problema tipică

Pagina de produs cu „Stoc epuizat” și atât: fără produse similare, fără opțiunea de a fi anunțat când revine, fără o dată estimată. În liste, produsele epuizate apar printre primele, iar căutările fără rezultate duc într-un impas.

De ce apare

Informația despre stoc vine din sistemul de gestiune și e tratată ca o stare tehnică, nu ca un moment de decizie al clientului. Efectul: clientul ajunsese exact la produsul dorit și primește un drum închis, iar cel mai simplu pas următor e să caute la alt magazin.

Ce poți face

Pe paginile de produs epuizate, adaugă produse similare și opțiunea „anunță-mă când revine”, iar în liste mută produsele epuizate la final.